Հայաստանը բոլոր նախադրյալներն ունի՝ դառնալու հյուրընկալության կրթության և մասնագիտական տաղանդների զարգացման տարածաշրջանային կենտրոն. Չարլզ Էգլի

Շվեյցարական SHBA (Swiss Hospitality Business Advisory) ընկերության հիմնադիր Չարլզ Էգլին, որը համագործակցում է EHL Advisory-ի (École hôtelière de Lausanne) հետ, «Արմենպրես»-ի հետ զրույցում անդրադառնում է Հայաստանում հյուրընկալության կրթության ներկա վիճակին, արագ զարգացող հյուրանոցային ոլորտում մասնագիտական կադրերի պակասին և այն հնարավորություններին, որոնք Հայաստանը կարող է օգտագործել՝ տարածաշրջանում հյուրընկալության կրթության և տաղանդների զարգացման կենտրոն դառնալու համար։

Վերջերս Էգլին Երևանում նախաձեռնել և կազմակերպել է առաջին Hospitality Talent Exchange (HTE) ֆորումը՝ Հայաստանում առաջին կառուցվածքային հարթակը, որը մեկ ծրագրի շրջանակում համախմբել է առաջատար հյուրանոցների մարդկային ռեսուրսների ղեկավարներին, հյուրընկալության ոլորտի կրթական հաստատություններին և ուսանողներին՝ տվյալների վրա հիմնված համագործակցության ձևաչափով։

«Արմենպրես»-ին տված հարցազրույցում նա ներկայացրել է նախաձեռնության հիմնական արդյունքները, ոլորտի առջև ծառացած մարտահրավերներն ու իր տեսլականը Հայաստանի ապագայի վերաբերյալ։

-Ինչո՞ւ է Հայաստանում առաջին հյուրանոցային կառավարման դպրոցի ստեղծումն այդքան կարևոր երկրի զբոսաշրջության և հյուրընկալության ոլորտի զարգացման համար։

-Հյուրընկալությունը շատ ավելի լայն հասկացություն է, քան պարզապես զբոսաշրջությունը։ Այն ներառում է յուրաքանչյուր շփում մասնագետի և հաճախորդի միջև՝ սկսած պետական ծառայություններից, ավիաընկերություններից, հիվանդանոցներից ու բանկերից մինչև, իհարկե, հյուրանոցներն ու ռեստորանները։

Թեև զբոսաշրջությունը կազմում է Հայաստանի համախառն ներքին արդյունքի շուրջ 13 տոկոսը, հյուրընկալությունը՝ որպես մշակույթ և մասնագիտական մտածողություն, ազդեցություն ունի տնտեսության գրեթե բոլոր ոլորտների վրա։ Հետևաբար, միջազգային մակարդակի կրթությունը Հայաստան բերելը պարզապես բիզնես նախաձեռնություն չէ. այն ամբողջ մասնագիտական մշակույթը նոր մակարդակի բարձրացնելու մասին է։

Տարիներ առաջ ես իսկապես զարմացա, երբ օտարերկրացիներից լսեցի, որ իրենց կարծիքով Հայաստանը բավարար չափով հյուրընկալ երկիր չէ։ Դա հակասում էր իմ պատկերացումներին, քանի որ հայերն աշխարհի ամենահյուրընկալ ժողովուրդներից են։ Սակայն երբեմն նկատվում է որոշակի տարբերություն այն մարդու միջև, որն իր տանը բացառիկ ջերմությամբ է ընդունում հյուրերին և նույն մարդու, որն աշխատում է որպես հյուրանոցի կամ ռեստորանի մասնագետ։

Հենց այս խնդրի լուծման համար մենք շարժվեցինք երկու ուղղությամբ։ Տարիների աշխատանքի արդյունքում հաջողվեց մեր տեսլականը բերել Հայաստան։ Այսօր Լոզանի հյուրընկալության բարձրագույն դպրոցի մասնագիտական կրթական ծրագիրը իրականացվում է Գյումրիի SAAH Academy-ի միջոցով, որտեղ միջազգային չափանիշներին համապատասխան պատրաստվում են գործառնական մասնագետներ՝ մինչև սուպերվայզորի մակարդակ։

Միաժամանակ SHBA-ն Հայաստանում իրականացնում է Լոզանի հյուրընկալության բարձրագույն դպրոցի ղեկավարների և ավագ մենեջերների համար նախատեսված գործադիր կրթական ծրագրերը։

Այս երկու կառույցները միասին ձևավորում են Հայաստանում հյուրընկալության կրթության ամբողջական համակարգը՝ սկսած սպասարկման առաջին գծում աշխատող մասնագետներից մինչև բարձրագույն ղեկավարություն, և ամբողջ համակարգի հիմքում ընկած են Լոզանի հյուրընկալության բարձրագույն դպրոցի միջազգային բարձր չափանիշները։

Բացի կրթությունից, Swiss Hospitality Business Advisory-ն, համագործակցելով EHL Advisory-ի հետ, նաև խորհրդատվական ծառայություններ է մատուցում ներդրողներին, կառուցապատողներին և հյուրանոցային օպերատորներին՝ օգնելով մշակել և իրականացնել միջազգային չափանիշներին համապատասխան հյուրանոցային նախագծեր տարածաշրջանում։

Հյուրընկալության ոլորտի առանձնահատկությունն այն է, որ այն աշխատատար ոլորտ է և աշխատատեղերի ստեղծման հզոր աղբյուր։ Իսկ արհեստական բանականության արագ զարգացման պայմաններում մարդկային շփումը, հաղորդակցման հմտություններն ու հուզական ինտելեկտը ոչ թե կորցնելու են իրենց արժեքը, այլ դառնալու են առավել պահանջված և կարևոր։

-Ինչպե՞ս կարող է միջազգային չափանիշներին համապատասխան հյուրընկալության կրթությունը հաջորդ 5-10 տարիների ընթացքում փոխել Հայաստանի հյուրանոցային ոլորտի որակը։

-Հունիսի 18-ին Երևանում անցկացրինք Hospitality Talent Exchange ֆորումը՝ Hospitality Investment Forum-ի հետ համագործակցությամբ։ Միջոցառմանը մասնակցում էին Երևանի առաջատար հյուրանոցների շուրջ մեկ տասնյակ մարդկային ռեսուրսների ղեկավարներ։ Քննարկումների ընթացքում բոլորը միաձայն արձանագրեցին մեկ կարևոր իրողություն. ոլորտն արագ աճում է, սակայն այդ աճը չի կարող կայուն լինել, եթե նույն տեմպերով չզարգանա նաև մասնագիտական աշխատուժը։

Միայն գեղեցիկ հյուրանոցներ կառուցելը բավարար չէ։ Միջազգային հյուրանոցային բրենդների հետ համագործակցության պայմանագրերը պահանջում են որակյալ և համապատասխան պատրաստված անձնակազմ։ Եթե ծառայությունների որակը չի համապատասխանում բրենդի չափանիշներին, վտանգվում է հենց այդ բրենդի հեղինակությունը։ Այլ կերպ ասած՝ զբոսաշրջության հաջողության հիմքում ոչ միայն շենքերն ու ենթակառուցվածքներն են, այլ առաջին հերթին մարդիկ։

Այս գաղափարը հստակ հնչեց նաև Hospitality Investment Forum-ի ընթացքում, որտեղ Վերակառուցման և զարգացման եվրոպական բանկի (EBRD) և Միջազգային ֆինանսական կորպորացիայի (IFC, Համաշխարհային բանկի խումբ) ներկայացուցիչները նշեցին, որ ներդրողները հաճախ կենտրոնանում են միայն ֆիզիկական ենթակառուցվածքների վրա՝ անտեսելով այն, ինչ իրենք անվանում են «փափուկ ենթակառուցվածք»՝ կրթությունը, մասնագիտական մշակույթը և սպասարկման որակը։ Մինչդեռ հենց այս բաղադրիչներն են որոշիչ այն ծրագրերի հաջողության համար, որոնց ֆինանսավորմանը նրանք մասնակցում են։

Ուղերձը պարզ է. որքան մեծանում է մրցակցությունը հյուրանոցների միջև, այնքան ավելի վճռորոշ է դառնում մասնագիտական անձնակազմի դերը։ Հենց ծառայության որակն է որոշելու՝ արդյոք հյուրն ընտրելո՞ւ է վերադառնալը, թե՞ մեկ այլ հյուրանոց գնալը։ Իսկ դրանից հետո արդեն իրենց գործը կանեն այցելուների անձնական խորհուրդներն ու առցանց գնահատականները։

-Այսօր երիտասարդներն արդյոք բավարար պատկերացում ունե՞ն հյուրընկալության ոլորտում առկա կարիերայի հնարավորությունների մասին։

-Անկեղծ ասած՝ ոչ բավարար։

Մանկուց բոլորս գիտենք, թե ինչ է անում բժիշկը, հրշեջը կամ ուսուցիչը։ Սակայն հյուրընկալության ոլորտը նույնպիսի տեսանելիություն չունի։ Երիտասարդների մեծ մասը հյուրանոցը պատկերացնում է միայն որպես ընդունարան կամ ռեստորան։

Սակայն նրանք չեն տեսնում, որ այս ոլորտը ներառում է բազմաթիվ այլ մասնագիտություններ՝ եկամուտների կառավարում, միջոցառումների կազմակերպում, սննդի և խմիչքի ռազմավարական կառավարում, հյուրանոցային նախագծերի մշակում, բիզնեսի զարգացում և տասնյակ այլ մասնագիտություններ, առանց որոնց որևէ հյուրանոց չի կարող արդյունավետ գործել։

Թույլ տվեք բերել երկու օրինակ, որոնք ամեն ինչից ավելի լավ են ներկայացնում այս ոլորտի հնարավորությունները։

Հայաստանում Kempinski հյուրանոցի գլխավոր տնօրենն իր կարիերան սկսել է որպես հրուշակագործ։ Հետագայում նա ուսումը շարունակել է Լոզանի հյուրընկալության բարձրագույն դպրոցում և այսօր դարձել է SAAH Academy-ի առաջին բրենդային դեսպանը։

Իսկ Հանրապետության հրապարակի Marriott հյուրանոցի գլխավոր տնօրենը ժամանակին սկսել է իր մասնագիտական ճանապարհը՝ սպասք լվանալով։

Մեր միջոցառմանը մասնակցած ուսանողները հնարավորություն ունեցան հենց իրենցից լսելու այս պատմությունները։

Հյուրընկալության ոլորտում իսկապես սահմաններ չկան։ Յուրաքանչյուր մոտիվացված երիտասարդ կարող է հասնել ամենաբարձր ղեկավար պաշտոններին, եթե տեսնի այդ ճանապարհը և շարունակաբար ներդրում կատարի իր կրթության ու մասնագիտական զարգացման մեջ։

-Ինչո՞ւ կազմակերպեցիք Hospitality Talent Exchange նախաձեռնությունը, և ինչո՞վ է այն տարբերվում ավանդական աշխատանքային տոնավաճառներից։

-Խնդիրը պարզ էր, սակայն մինչ այդ որևէ մեկը համակարգված ձևով չէր անդրադարձել դրան։ Մարդիկ, ովքեր աշխատանքի են ընդունում, մարդիկ, ովքեր աշխատանք են փնտրում, և կրթական հաստատությունները, որոնք պատրաստում են ապագա մասնագետներին, երբեք միասին չէին հավաքվել մեկ հարթակում՝ կառուցվածքային և նպատակային քննարկման համար։

Ավանդական աշխատանքային տոնավաճառները հիմնականում պասիվ բնույթ ունեն։ Ուսանողը վերցնում է տեղեկատվական բրոշյուր, շրջում տաղավարներով և հեռանում՝ առանց իրական փոխգործակցության կամ նոր հնարավորությունների։

Ես ցանկանում էի ստեղծել մի հարթակ, որտեղ բոլոր երեք կողմերը նախապես պատրաստված կմասնակցեն քննարկումներին և յուրաքանչյուրն իր հետ կտանի իրական արդյունք։

Hospitality Talent Exchange-ը բաղկացած է երեք հիմնական բաղադրիչներից, որոնք սովորաբար բացակայում են ավանդական ձևաչափերում։

Առաջինը փակ HR կլոր սեղանն է, որի ընթացքում հյուրանոցների մարդկային ռեսուրսների ղեկավարները բաց և անկեղծ քննարկում են ոլորտում առկա կադրային խնդիրներն ու իրական պահանջարկը։

Երկրորդը ուսանողների համար նախատեսված աշխատաշրջանն է, որը հիմնված է SHBA Talent Passport գործիքի վրա։ Դրա միջոցով նախքան որևէ հանդիպում կամ հարցազրույց սկսելը քարտեզագրվում են յուրաքանչյուր ուսանողի մասնագիտական հետաքրքրությունները, նպատակներն ու ակնկալիքները։

Երրորդ փուլը կոնվերգեցիայի հանդիպումն է, որտեղ կրթական հաստատությունների ներկայացուցիչները, գործատուներն ու ուսանողները հանդիպում են արդեն հստակ նպատակներով և բովանդակային քննարկումների համար։

Մեր առաջին ֆորումին մասնակցեցին ավելի քան 70 ուսանող (17 տարեկանից բարձր) և Երևանի առաջատար հյուրանոցների շուրջ մեկ տասնյակ մարդկային ռեսուրսների ղեկավարներ։

Հատկանշական է, որ HR ղեկավարների 100 տոկոսը հայտարարեց, որ հաջորդ տարի կրկին կմասնակցի նախաձեռնությանը։

Հավաքագրված տվյալների հիման վրա ձևավորվեց նաև SHBA Talent Barometer-ը՝ Հայաստանի հյուրընկալության ոլորտում աշխատուժի վերաբերյալ առաջին վերլուծական հետազոտությունը։

Սա պարզապես կարծիքների հավաքածու չէ։ Սա տվյալների և փաստերի վրա հիմնված հետազոտություն է, որը կարող է դառնալ ոլորտի զարգացման կարևոր գործիք։

-Կարո՞ղ է Հայաստանը դառնալ հյուրընկալության կրթության և մասնագիտական տաղանդների զարգացման տարածաշրջանային կենտրոն։

-Անկասկած՝ այո։ Ավելին, ներկայիս աշխարհաքաղաքական իրավիճակը, որքան էլ պարադոքսալ հնչի, կարող է արագացնել այդ գործընթացը։

Հայաստանը շրջապատված է մի շարք երկրներով, որոնց քաղաքացիների համար արևմտյան կրթությունը հասանելի չէ կամ զգալիորեն սահմանափակված է տարբեր պատժամիջոցների և քաղաքական հանգամանքների պատճառով։

Միևնույն ժամանակ, Հայաստանի վիզային քաղաքականությունը հնարավորություն է տալիս այդ երկրների ուսանողներին և հյուրընկալության ոլորտի մասնագետներին ազատորեն գալ Հայաստան, ստանալ միջազգային ճանաչում ունեցող կրթություն և վերադառնալ իրենց երկրներ՝ արդեն նոր գիտելիքներով և մասնագիտական չափանիշներով։

Մենք ներկայում ակտիվորեն մշակում ենք միջազգային համագործակցության ծրագիր, որի նպատակն է Հայաստանը դիրքավորել որպես հյուրընկալության կրթության տարածաշրջանային կենտրոն։

Այս նպատակն իրականացնելու համար Հայաստանը իսկապես ունի եզակի նախադրյալներ՝ միջազգային հեղինակավոր կրթական գործընկերություններ, ռազմավարական աշխարհագրական դիրք, քաղաքական հավասարակշռված միջավայր և հյուրընկալության այնպիսի մշակույթ, որը պատշաճ կրթության և մասնագիտական պատրաստվածության շնորհիվ կարող է ձևավորել բացառիկ մասնագետների։

-Ի՞նչ առավելություններ ունեն հայ երիտասարդները միջազգային հյուրընկալության ոլորտում հաջողելու համար։

-Նրանք ունեն մի շարք կարևոր առավելություններ, ընդ որում՝ ոչ միշտ այնպիսիները, որոնց մասին սովորաբար խոսվում է։ Առաջինը լեզուներն են։

Շատ երիտասարդ հայեր հայերենից և անգլերենից բացի տիրապետում են նաև ռուսերենին։ Այսօր ռուսալեզու հյուրընկալության մասնագետների նկատմամբ միջազգային պահանջարկը չափազանց մեծ է՝ սկսած Պարսից ծոցի երկրներից մինչև Հարավարևելյան Ասիա և բազմաթիվ այլ շուկաներ։ Սա տեսական գնահատական չէ։

Hospitality Talent Exchange-ի հենց առաջին միջոցառումն արդեն իսկ ստեղծել է միջազգային աշխատանքի կոնկրետ հնարավորություն հայ շրջանավարտների համար՝ հենց այս լեզվական առավելության շնորհիվ։

Երկրորդ կարևոր առավելությունը մշակութային հարմարվողականությունն է։ Լինելով պատմականորեն սփյուռք ունեցող ժողովուրդ՝ հայերը սերտ կապեր ունեն Մերձավոր Արևելքի, Ռուսաստանի, Ֆրանսիայի, Միացյալ Նահանգների և բազմաթիվ այլ երկրների հետ։ Այդ բազմամշակութային փորձառությունը նրանց տալիս է այնպիսի ինտուիցիա, որը լավագույն հյուրընկալության դպրոցները սովորաբար փորձում են զարգացնել ուսուցման ընթացքում, մինչդեռ շատ հայեր արդեն իսկ ունեն այդ բնական կարողությունը։

Երրորդ առավելությունը դիմացկունությունն է։

Մի սերունդ, որը մեծացել է բարդ և հաճախ անկանխատեսելի պայմաններում, ձեռք է բերել այնպիսի որակներ, որոնք հնարավոր չէ սովորեցնել որևէ լսարանում։

Եվ, վերջապես, կա ևս մեկ առավելություն, որը, կարծում եմ, ամենակարևորն է, և որի մասին արդեն խոսեցի։ Դա իսկական հայկական հյուրընկալությունն է։

Երբ այդ բնական հյուրընկալությունը համադրվում է մասնագիտական կրթության, հստակ մեթոդաբանության և ինքնավստահության հետ, արդյունքը կարող է լինել բացառիկ։

Հայերի մեջ արդեն իսկ կա մարդուն անկեղծորեն ջերմ ընդունելու բնազդը։ Կրթության դերն այն է, որ այդ բնածին որակին հաղորդի մասնագիտական լեզու, հետևողականություն և մասշտաբայնություն։

Քանի որ, եթե ցանկանում եք ապահովել ծառայությունների կայուն և բարձր որակ, չեք կարող ապավինել միայն իմպրովիզացիային։ Հենց կրթությունն է բնական տաղանդը վերածում միջազգային չափանիշներին համապատասխան մասնագիտական գերազանցության։