Армения обладает всеми предпосылками для того, чтобы стать региональным центром гостиничного образования и развития профессиональных талантов - Чарльз Эгли

Чарльз Эгли, основатель швейцарской компании SHBA (Swiss Hospitality Business Advisory), сотрудничающей с EHL Advisory (École hôtelière de Lausanne), в интервью «Арменпресс» обсуждает текущее состояние гостиничного образования в Армении, нехватку квалифицированных кадров в быстро развивающейся гостиничной индустрии и возможности, которые Армения может использовать для того, чтобы стать центром гостиничного образования и развития талантов в регионе.

Недавно Эгли инициировал и организовал в Ереване первый форум Hospitality Talent Exchange (HTE) — первую структурированную платформу в Армении, которая объединила менеджеров по персоналу ведущих отелей, образовательные учреждения в сфере гостиничного бизнеса и студентов в формате сотрудничества на основе данных в рамках единой программы.

В интервью «Арменпресс» он представил основные результаты инициативы, проблемы, стоящие перед отраслью, и свое видение будущего Армении.

— Почему создание первой в Армении школы гостиничного менеджмента так важно для развития туристического и ресторанного сектора страны?

— Гостеприимство — это гораздо более широкое понятие, чем просто туризм. Оно включает в себя любое взаимодействие между профессионалом и клиентом, от государственных служб, авиакомпаний, больниц и банков до, конечно же, отелей и ресторанов.

Хотя на туризм приходится около 13% ВВП Армении, гостеприимство как культура и профессиональный подход оказывает влияние практически на все секторы экономики. Поэтому привлечение в Армению образования международного уровня — это не просто бизнес-инициатива. Речь идёт о поднятии всей профессиональной культуры на новый уровень.

Несколько лет назад меня очень удивило, когда я услышал от иностранцев, что, по их мнению, Армения недостаточно гостеприимная страна. Это противоречило моим представлениям, поскольку армяне — одни из самых гостеприимных людей в мире. Однако иногда существует определённая разница между человеком, который с исключительной теплотой встречает гостей у себя дома, и тем же человеком, который работает специалистом в отеле или ресторане.

Для решения этой проблемы мы двигались в двух направлениях. В результате многолетней работы нам удалось воплотить наше видение в Армении. Сегодня профессиональная образовательная программа Лозаннской школы гостиничного бизнеса реализуется через Академию SAAH в Гюмри, где специалисты по операционной деятельности проходят обучение в соответствии с международными стандартами вплоть до уровня супервайзера.

В то же время SHBA реализует в Армении программы повышения квалификации для руководителей и старших менеджеров Лозаннской школы гостиничного бизнеса.

Вместе эти две структуры образуют целостную систему гостиничного образования в Армении, начиная от специалистов, работающих на передовой линии обслуживания, и заканчивая высшим руководством, а высокие международные стандарты Лозаннской школы гостиничного бизнеса являются основой всей системы.

Помимо образования, Swiss Hospitality Business Advisory в сотрудничестве с EHL Advisory также предоставляет консультационные услуги инвесторам, девелоперам и операторам отелей, помогая разрабатывать и реализовывать гостиничные проекты в соответствии с международными стандартами в регионе.

Особенностью гостиничного сектора является его трудоемкость и мощный источник создания рабочих мест. В условиях стремительного развития искусственного интеллекта навыки межличностного общения, коммуникативные способности и эмоциональный интеллект не утратят своей ценности, а станут еще более востребованными и важными.

— Как соответствующее международным стандартам образование в сфере гостеприимства может изменить качество гостиничного сектора Армении в ближайшие 5-10 лет?

— 18 июня в Ереване мы в сотрудничестве с Hospitality Investment Forum провели форум Hospitality Talent Exchange. В мероприятии приняли участие около десятка менеджеров по персоналу из ведущих отелей Еревана. В ходе дискуссий все единодушно отметили один важный факт: сектор быстро растет, но этот рост не может быть устойчивым, если профессиональная рабочая сила не развивается такими же темпами.

Недостаточно просто строить красивые отели. Соглашения о сотрудничестве с международными гостиничными брендами требуют квалифицированного и соответствующим образом подготовленного персонала. Если качество услуг не соответствует стандартам бренда, под угрозой оказывается репутация самого этого бренда. Другими словами, успех туризма основан не только на зданиях и инфраструктуре, но прежде всего на людях.

Эта идея также была четко выражена в ходе Hospitality Investment Forum, где представители Европейского банка реконструкции и развития (EBRD) и Международной финансовой корпорации (IFC, группа Всемирного банка) отметили, что инвесторы часто сосредотачиваются только на физической инфраструктуре, игнорируя то, что они называют «мягкой инфраструктурой»: образование, профессиональную культуру и качество обслуживания. Между тем, именно эти компоненты имеют решающее значение для успеха проектов, в финансировании которых они участвуют.

Послание ясно: чем выше конкуренция между отелями, тем важнее становится роль профессионального персонала. Именно качество обслуживания определит, вернется ли гость в отель или выберет другой. А после этого свою работу сделают личные рекомендации и онлайн-рейтинги посетителей.

— Достаточно ли хорошо молодые люди сегодня понимают возможности карьерного роста в гостиничной индустрии?

— Честно говоря, недостаточно. С детства мы все знаем, чем занимается врач, пожарный или учитель. Однако гостиничная индустрия не имеет такой же видимости. Большинство молодых людей представляют себе отель только как ресепшн или ресторан.

— Однако они не видят, что эта индустрия включает в себя множество других профессий: управление доходами, организация мероприятий, стратегическое управление питанием и напитками, разработка гостиничных проектов, развитие бизнеса и десятки других профессий, без которых ни один отель не может эффективно функционировать.

Позвольте мне привести два примера, которые лучше всего демонстрируют возможности этой индустрии.

Генеральный менеджер отеля Kempinski в Армении начал свою карьеру кондитером. Позже он продолжил обучение в Лозаннской школе гостиничного бизнеса и сегодня стал первым бренд-амбассадором Академии SAAH.

А генеральный менеджер отеля Marriott на площади Республики когда-то начал свой профессиональный путь с мытья посуды.

Студенты, участвовавшие в нашем мероприятии, имели возможность услышать эти истории от них самих.

В индустрии гостеприимства действительно нет границ. Каждый мотивированный молодой человек может достичь высших руководящих должностей, если он видит этот путь и постоянно инвестирует в свое образование и профессиональное развитие.

— Почему Вы организовали инициативу Hospitality Talent Exchange и чем она отличается от традиционных ярмарок вакансий?

— Проблема была проста, но никто раньше не решал её системно. Наёмные работники, соискатели и учебные заведения, готовящие будущих специалистов, никогда не собирались на одной платформе для структурированного и целенаправленного обсуждения.

Традиционные ярмарки вакансий в основном пассивны по своей природе. Студент берёт информационный буклет, обходит стенды и уходит, не получив реального взаимодействия или новых возможностей.

Я хотел создать платформу, где все три стороны были бы готовы участвовать в обсуждениях, и каждая получила бы реальный результат.

Hospitality Talent Exchange  состоит из трёх основных компонентов, которые обычно отсутствуют в традиционных форматах.

Первый — это закрытый круглый стол для HR, во время которого менеджеры по персоналу отелей открыто и честно обсуждают текущие кадровые проблемы и реальный спрос в отрасли.

Второй — это студенческий семинар, основанный на инструменте SHBA Talent Passport. Посредством этого профессиональные интересы, цели и ожидания каждого студента определяются еще до начала любой встречи или собеседования.

Третий этап — это конвергентная встреча, где представители учебных заведений, работодателей и студентов встречаются уже для содержательных обсуждений с четко определенными целями.

В нашем первом форуме приняли участие более 70 студентов (старше 17 лет) и около десятка менеджеров по персоналу из ведущих отелей Еревана.

Примечательно, что 100 процентов HR-руководителей заявили о своем намерении снова принять участие в инициативе в следующем году.

Собранные данные также легли в основу SHBA Talent Barometer, первого аналитического исследования рынка труда в сфере гостеприимства в Армении.

Это не просто набор мнений. Это исследование, основанное на данных и фактах, которое может стать важным инструментом развития отрасли.

— Может ли Армения стать региональным центром гостиничного образования и развития профессиональных талантов?

— Несомненно, да. Более того, нынешняя геополитическая ситуация, как бы парадоксально это ни звучало, может ускорить этот процесс.

Армения окружена рядом стран, для граждан которых западное образование недоступно или значительно ограничено из-за различных санкций и политических обстоятельств.

В то же время визовая политика Армении позволяет студентам и специалистам гостиничного бизнеса из этих стран свободно приезжать в Армению, получать международно признанное образование и возвращаться в свои страны с новыми знаниями и профессиональными стандартами.

В настоящее время мы активно разрабатываем программу международного сотрудничества, направленную на позиционирование Армении как регионального центра гостиничного образования.

Для достижения этой цели Армения действительно обладает уникальными предпосылками: престижные международные образовательные партнерства, стратегическое географическое положение, сбалансированная политическая обстановка и культура гостеприимства, которая благодаря надлежащему образованию и профессиональной подготовке может формировать исключительных специалистов.

— Какие преимущества есть у молодых армян для успеха в международной индустрии гостеприимства?

— У них есть ряд важных преимуществ, и не всегда тех, о которых обычно говорят. Первое — это языки.

Многие молодые армяне, помимо армянского и английского, также говорят по-русски. Сегодня международный спрос на русскоязычных специалистов в сфере гостеприимства чрезвычайно высок, от стран Персидского залива до Юго-Восточной Азии и многих других рынков. Это не теоретическая оценка.

Благодаря этому языковому преимуществу уже первое мероприятие программы обмена талантами в сфере гостеприимства создало конкретную международную возможность трудоустройства для армянских выпускников.

Второе важное преимущество — это культурная адаптивность. Будучи исторически диаспорным народом, армяне имеют тесные связи с Ближним Востоком, Россией, Францией, Соединенными Штатами и многими другими странами. Этот мультикультурный опыт дает им ту интуицию, которую лучшие школы гостеприимства обычно стремятся развить во время обучения, в то время как многие армяне уже обладают этой природной способностью.

Третье преимущество — это устойчивость.

Поколение, выросшее в сложных и зачастую непредсказуемых условиях, приобрело качества, которым нельзя научить ни в одном классе.

И наконец, есть еще одно преимущество, которое, на мой взгляд, является самым важным и о котором я уже говорил. Это истинно армянское гостеприимство.

Когда это природное гостеприимство сочетается с профессиональным образованием, четкой методологией и уверенностью в себе, результат может быть исключительным.

У армян уже есть инстинкт искреннего приветствия людей. Роль образования заключается в том, чтобы придать этому врожденному качеству профессиональный язык, последовательность и масштабируемость.

Потому что, если вы хотите обеспечить стабильно высокое качество услуг, вы не можете полагаться только на импровизацию. Именно образование превращает природный талант в профессиональное совершенство, соответствующее международным стандартам.