Офлайн или онлайн, вот в чём вопрос

Если бы Шекспир писал «Гамлета» сегодня, то знаменитый монолог возможно начинался бы не с «быть или не быть», а с куда более приземленного вопроса: «офлайн или онлайн?». Потому что именно этот выбор сегодня ежедневно делает современный потребитель: идти в торговый центр или заказать товар в пару кликов со смартфона.

И судя по результатам исследования, проведённого Центром исследований Wildberries, этот вопрос в Армении постепенно перестаёт быть противопоставлением и превращается в баланс.

Исследование показывает, что поведение покупателей в стране уже существенно изменилось.

26% опрошенных заявили, что практически все их покупки (не считая продуктов питания) они совершают онлайн. Ещё 22% делают в интернете больше половины покупок. 28% придерживаются равного распределения между онлайн и офлайн форматом. 17% чаще выбирают традиционные магазины, а 6% остаются полностью офлайн покупателями.

Электроника, ювелирные изделия и товары для дома — категории, где офлайн по-прежнему силён

Несмотря на рост e-commerce, физические магазины по-прежнему сохраняют сильные позиции в ряде категорий.

Чаще всего в офлайн покупают электронику и бытовую технику — 37% респондентов. Далее идут одежда и обувь (30%), товары для дома (25%), ювелирные изделия и часы (24%), а также косметика и парфюмерия (22%).

Особенно выделяется категория одежды и обуви: 42% мужчин предпочитают покупать её в офлайн магазинах против 25% женщин.

При этом 15% респондентов уже готовы покупать практически все категории товаров онлайн.

Почему покупатели всё ещё выбирают магазины

Главный барьер для онлайн-торговли — время. 45% опрошенных назвали длительное ожидание доставки основной причиной выбора офлайн-магазинов. Однако сегодня этот барьер постепенно снижается: на Wildberries можно отфильтровать товары по сроку доставки и оформить заказ с получением уже на следующий день.

38% опасаются получить некачественный товар или подделку. Среди мужчин этот показатель выше — 47%. На Wildberries покупателям помогает ориентироваться специальная отметка «Оригинальный товар», которая позволяет быстрее находить товары с подтвержденной подлинностью.

Ещё 33% респондентов отмечают важность физического контакта с товаром. Онлайн-ритейл, включая Wildberries, предлагает решения в виде примерки и возможности возврата после получения.

Эта потребность особенно выражена в категории одежды и обуви, где 77% тех, кому важен тактильный контакт, в первую очередь выбирают офлайн покупку.

Что может ускорить рост онлайн покупок

Потребители достаточно чётко обозначают свои ожидания от e-commerce.

64% назвали главным стимулом более низкие цены и скидки. 48% — более быструю доставку. 36% — гарантию оригинальности товаров. 34% — простую и удобную систему возвратов.

Как люди воспринимают покупки

Для 46% респондентов поход в магазин — это скорее необходимость быстро купить нужный товар, чем форма досуга. Лишь 14% воспринимают офлайн шопинг как удовольствие.

Онлайн покупки в свою очередь уже перестают быть исключительно утилитарным процессом: 26% опрошенных считают их приятным занятием, а 32% — отмечают, что это зависит от категории товара.

Как будет меняться рынок

Будущее рынка, по мнению покупателей, связано не с победой одного формата, а с их сочетанием.

42% планируют в ближайшие 3–5 лет использовать гибридную модель: выбирать товар офлайн и покупать онлайн. 21% готовы почти полностью перейти в цифровой формат. 33% сохранят текущий баланс, и лишь 3% намерены вернуться исключительно к офлайн покупкам.

Комментарий Давида Мирзояна, регионального директора Wildberries в Армении

«Когда мы анализировали результаты исследования, проведённого Центром исследований Wildberries, стало особенно заметно, насколько чётко сформулированы ожидания покупателей. Для большинства ключевыми факторами остаются скорость доставки, удобство процесса покупок и уверенность в оригинальности товаров.

Именно вокруг этих запросов сегодня развивается наш сервис. На Wildberries уже реализованы решения, которые позволяют покупателям выбирать между товарами с локальных складов для более быстрой доставки или разделом WB Brand, где представлены оригинальные товары брендов.

По сути, мы стараемся закрыть сразу несколько ключевых потребностей клиента: от скорости до доверия, и именно в этом направлении дальше будет развиваться платформа».

Рынок ритейла в Армении постепенно формирует единый опыт, в котором онлайн и офлайн не конкурируют, а дополняют друг друга, обеспечивая более удобный, быстрый и надежный процесс покупок.